山形県と福島県で活動している経営コンサルティング会社のハンズバリュー株式会社です。
弊社で実践しているマーケティングオートメーションの効率的な運用を助言します。
山形県と福島県で(珍しい)MA導入支援サービスを提供しています。ご参考ください！
カスタマージャーニーとは？
マーケティングオートメーションの導入を検討していると、「カスタマージャーニー」の単語に遭遇するとおもいます。マーケティングオートメーションの教科書的には、カスタマージャーニーとは「お客様の購買シナリオを想定したもの」を指します。
マーケティングオートメーションの導入初期段階で「カスタマージャーニーを検討する」「カスタマージャーニーを設計する」と名詞としてつかわれます。
カスタマージャーニーの利点と欠点
カスタマージャーニーの検討自体は素晴らしいモノです。お客様の購買モチベーションを想定して準備するため、タイミング良く営業ができること、営業の振り返りがしやすいことなどのメリットがあります。
しかしながら、欠点もあるでしょう。弊社代表の島田は「想定の想定には意味がない」とお客様に助言することがあります。島田は「カスタマージャーニーはあくまで、社内やマーケティングオートメーションの導入コンサルタントが想定した(実在しない)お客様をもとに想定しているため、シナリオを複雑に組み立てるほどお客様から乖離する可能性が高い」と警告しています。
たとえば、次のようなにカスタマージャーニーを設計してみます。
まず、ペルソナです。簡易的に設定してみますね。
| 名前 | 勝瀬 秀子(かつせ ひでこ) |
| 年齢 | 29歳 |
| 性別 | 女性 |
| 職業 | 地方経営コンサルティング会社で新人コンサルタントとして活動 |
| 学歴 | 地方国立大学 山形大学(人文) |
| 家族構成 | 両親と3歳年上の兄がひとり、現在は山形市七日町で一人暮らし |
| 結婚など | 未婚 |
| 居住地 | 山形市七日町(２LDKのアパート) |
| 趣味 | アニメ鑑賞、旅行 |
| 休日 | カフェ巡り、温泉旅行、音楽ライブに参加 |
| 習慣 | 毎朝コーヒーを飲む、朝に勉強をする |
| 携帯など | iPhoneSE２を愛用、タブレット端末はもっていない。PCはサーフェイス |
| SNS | YouTube、Twitter、LINEは高頻度に活用。Instagramは見るだけ。フェイスブックは活用していない。 |
仕事上の目標
新入社員時代と比較すると、できることが増えているのでやり甲斐は感じているが、業務量が増えている。新人の育成をおこなって、自分の仕事に集中できるようにしたい。
性格
職場やお客様からは社交的と思われているが、実際は内向きの性格だと自己分析している。自分ひとりの時間を大事にしている。
現在の状況
３０代が近づいてきていて、爆睡しても疲れがとれない時がある。化粧のノリも良くないと感じるときがある。
次に、シナリオを考えます。
ここでは健康食品販売をしているECサイトを想定します。
| 場面 | 心情 |
|---|---|
| ぼんやりした悩みから具体的な課題化 | なんとなく疲れている 疲れているから肌の調子が良くない 肌の調子を良くする方法をSNSで検索 インフルエンサーの解決策をいくつか確認 |
| 要望を具体化する | 納得した解決策のいくつかをGoogle検索 皮膚科医師のWebコラムや楽天市場などの口コミサイトを閲覧 栄養不足を補うサプリメントを試してみることを検討 |
| 商品群を探索する、比較検討する | 必要な栄養素がはいったサプリメントでお試しができる商品を探索 買いやすい商品を選ぼうとする ※初回が安くても、長期的に購入を勧める商品は怖い |
| 商品を購入する | お試し商品でもしっかりと効果を実感できそうな商品を選択 楽天市場で購入したため、貯めていた楽天ポイントで購入 |
以上がカスタマージャーニーです。
ここからそれぞれの心情に合わせたアプローチや提案を打っていきます。しかし…
島田理論「想定の想定には意味がない」
島田は、お客様に次のように助言しています。
「カスタマージャーニーを設計するときに想定するペルソナも実在しないお客様。この時点で、自社に都合良いお客様を想定している可能性があり、厳しい現実を無視している可能性が高い。」
また、続けて次のような助言もしています。
「実在しないお客様が都合良く、企業側が想定した購買シナリオ通りに動くとも限らない。荒く購買シナリオをつくってブラッシュアップしても良いが、相当数のデータを取らなければならないし改善に時間とコストがかかる。中小企業にそんな悠長な時間と無駄な金はない。」
ECサイトで年商数億以上稼いでいるならやるべき施策なのでしょうけれども、山形や福島の中小企業でそれほど多いわけではないでしょう。
マーケティングオートメーションでカスタマージャーニーを無視する
カスタマージャーニーは、まだ中小企業には検討しなくても良いモノと考えています。
マーケティングオートメーションからお客様へメールを送信してスコアリングして営業リストの精度を高めるだけで競合他社に打ち勝つことができます。
繰り返しますが、カスタマージャーニーの設計自体は否定しませんが、中小企業でマーケティングオートメーションを導入するに当たり、それほど多くの会社で必要としないのではないかと提案させていただきました。
ご参考ください。よろしくお願いします。
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